La transformación digital, clave del éxito de los Contact Center

Contar con un buen servicio de atención al cliente parece obvio para cualquier empresa que se precie. Los Contact Center sirven de enlace entre la compañía y el cliente, y su calidad, puede repercutir no solo en la satisfacción del consumidor ante un pequeño o gran problema, también en la imagen de marca de la empresa. Adaptarse a los tiempos que corren es, por tanto, necesario para ofrecer el mejor servicio posible, y esto pasa por la transformación digital y la conquista de nuevos canales.

Los servicios de atención al consumidor tienen que lidiar diariamente con quejas, reclamaciones y dudas. En muchos negocios, son el único contacto directo del cliente con la marca (un proveedor de Internet, un banco o una editorial sin tiendas físicas, etc.) y, por tanto, uno de los puntos importantes para dejar una buena impresión, e incluso mantener clientes o cerrar nuevas ventas.

Para poder ofrecer una atención realmente de calidad deben aprovecharse todas las innovaciones tecnológicas y herramientas digitales, así como asaltar nuevos territorios a los que los clientes están migrando. Ya no es suficiente con tener un número de teléfono en el que estar localizado, la transformación digital del servicio es una necesidad para seguir creciendo.

La era digital de los Contact Center

Conseguir un contacto más directo con la audiencia y proporcionarles un canal sencillo a través del que puedan interactuar pasa por abrirse a las redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, entre otras. También por utilizar nuevas herramientas como el correo electrónico, el big data, los chats o lanzar apps para móviles. Los usuarios están en todas partes y, sobre todo, están siempre conectados a través de sus móviles, tabletas o televisiones Smart.

Es un escenario cambiante en el que es importante que se llegue a ellos en el lenguaje que más cómodo hablen, ya sea por mensajes de Twitter o publicaciones de Facebook. De hecho, lo normal es que un cliente espere que la empresa cuente con dichos canales de contacto, totalmente asentados, y que repercuta negativamente tanto no tenerlos como descuidarlos. No solo hay que crear un buen perfil en redes, hay que trabajar en él y atender a los usuarios a la misma velocidad que se hace en un call center clásico.

Hay que tener en cuenta que no vale de nada renovar la tecnología (hardware, software) sin más, es imprescindible aprender a adaptarse a los nuevos procesos que implican y saber evaluar el valor añadido que agregan al branding corporativo y a la propia estrategia de marketing global. Solo así se tendrá éxito en el proceso de digitalización de los contact center -y el resto de departamentos-, y se podrá forjar una comunicación fluida y fuerte entre consumidores y marca que será beneficiosa para los resultados finales.