El mundo vive una transformación digital sin precedentes. La digitalización del siglo XXI abarca todos los sectores, desde el comercio del retail hasta las compañías de seguros y la banca. La presión es tal que quedarse atrás significa perder el tren de la competitividad.

El marketing relacional

No solo es imprescindible que comercios de retail, compañías de seguros y banca dispongan de página web y/o aplicación para móvil, sino que la interfaz sea cómoda para el usuario y cumpla todas sus necesidades y expectativas. Es como tener un escaparate al público. Muchas veces la presentación es más atractiva que el producto.

De ello da cuenta el sector del retail, donde el consumidor es mucho más interactivo, despierto y con un alto nivel de formación, y también de exigencia. Son los millennials, quienes echan mano de la omnicanalidad para contrastar ofertas de un mismo producto desde diferentes puntos de venta para buscar su mejor opción.

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¿Comodidad vs. Privacidad?

Cierto es que esta privacidad del cliente puede verse amenazada al dejar en manos del proveedor de servicios (sea un hotel o un banco o un comercio) sus gustos, apetencias y hábitos. Aunque es cierto que si con ello se colman sus necesidades, puede no importarles. A fin de cuentas, esta información puede serles útiles al ofrecerles exactamente lo buscaban.

¿Por qué digitalizar servicios de banca, seguros o retail?

Tanto el sector de la banca como el de los seguros tienen un mayor índice de fidelización, que no tiene que ver con la calidad del servicio que prestan, sino por la percepción de que es sumamente complicado cambiar de banco o de compañía aseguradora. En cambio, con el sector retail sucede totalmente lo contrario: se cambia de comercio con un solo clic y los clientes no sólo estan ligados a uno de ellos, sino que varían dependiendo de las necesidades del momento.

Ello no justifica que la banca y sus aliados puedan “vivir de rentas”. Los millennials son un nuevo tipo de consumidor caracterizado por su elevada exigencia y extraordinaria capacidad por rechazar a quien no le satisfaga.

Satisfacción a un solo clic

¿Qué medidas deberán tomar y con carácter urgente?

  • Simplificar procesos y trámites burocráticos con un solo clic (por ejemplo, en un banco pedir un préstamo).
  • Anticiparse y aconsejar al cliente en su recorrido, no hacer que el cliente tenga que pedir asesoramiento. Los millennials son exigentes pero lo quieren todo fácil.
  • Ofrecer un servicio de posventa potente, de forma que el cliente se sienta acompañado después de haber contratado el servicio o adquirido el producto.
  • Proveer de información útil y actualizada, contenido de calidad y de interés que ayude a formarse al cliente y le guíe en su consumo. En este punto, el marketing de contenidos tiene mucho que decir.

Adaptarse a los tiempos que corren es, por tanto, un pilar necesario en la estrategia de las empresas para ofrecer el mejor servicio posible, y esto pasa ya por la transformación digital y la conquista de nuevos canales.

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