Los ahorros milmillonarios que la IA traerá a la atención al cliente

Casi se podría decir que una de las cuestiones más importantes en la estrategia de las empresas es la atención al cliente. Contar con buenos productos o posicionarlos bien en el mercado resulta básico para asentar posiciones; pero, al final, lo decisivo es que el consumidor los compre y, sobre todo, que se quede tan satisfecho con ese proceso como para que repita con la marca en cuestión y para que se la recomiende a sus familiares y amigos.

La atención al cliente es la piedra angular en ese proceso, porque solo con una buena experiencia de consumo se consigue fidelizar y convencer. La experiencia más adecuada y óptima no es solo aquella que se vive en el punto de venta o la que se conecta con el producto en sí, sino también la que incluye todos aquellos momentos de interacción con el consumidor; antes, durante y después del cierre de la compra.

Sin embargo, lograr la mejor atención al cliente posible no es siempre sencillo. De entrada, implica contar con una cultura corporativa muy orientada al consumidor, en la que se tenga muy presente su importancia y cómo eso afecta a todas las piezas del negocio.

Para continuar, supone también asumir unos costes y unas obligaciones que pueden suponer un lastre en la operativa de las corporaciones. Como señalan desde Gartner, las compañías deben asumir ahora mismo muchos gastos vinculados a sus contact centers, que requieren una elevada —e intensa— mano de obra, pero al mismo tiempo sufren porque no encuentran a ese personal necesario, con las habilidades más adecuadas para desempeñar ese trabajo.

Ahorros de tiempo y dinero

Es ahí donde la tecnología está llamada a cambiarlo todo. La inteligencia artificial (IA) va a revolucionar la atención al cliente y a permitir importantes ahorros, tanto en dinero como en tiempo. En términos económicos, las cuentas de Gartner apuntan que la IA supondrá un ahorro milmillonario: gracias a las compañías que implementan soluciones de inteligencia artificial —e incorporen IA conversacional a sus contact centers—, los costes globales de la atención al cliente se reducirán en 80.000 millones de dólares para 2026.

Esta cifra elevada no es el único retorno importante que esta transformación implicará para las empresas. «La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente», asegura Daniel O’Connell, analista de Gartner, tal y como recoge la prensa especializada.

En 2026, uno de cada 10 contactos que los consumidores establezcan con atención al cliente será ya gestionado de forma automatizada, tanto a través de chatbots como de canales de voz. Esto mejorará también los tiempos de respuesta. Sus proyecciones apuntan que la IA reducirá «hasta un tercio» el tiempo que ahora necesitan los agentes «humanos» de atención al cliente.

Una buena experiencia

Al final, en resumidas cuentas, lo importante de este cambio es que se mejorará la experiencia y se conectará de una manera más fluida y efectiva con los consumidores. Como recuerdan desde T-Systems, las compañías más punteras han entendido ya esta cuestión crucial y a aplican a todo, no solo a la atención al cliente. «Las empresas innovadoras diseñan todas estas experiencias no como conceptos aislados, sino como parte de un gran todo: se trata de una transformación de la experiencia integral que se centra en la mejora de la experiencia del usuario», aseguran, recordando que cuestiones como el diseño, la usabilidad o la respuesta rápida son ya también básicas.