¿Cómo funcionan los sellos de confianza en eCommerce?

La confianza de los consumidores es tan importante para las empresas, como frágil. Un consumidor desencantado es muy difícil de recuperar, y por eso hay que poner todos los medios a nuestro alcance para que se sientan cómodos y seguros cuando deciden realizar una compra online. Un estudio extenso de la Singapore Management University afirma que la intención de compra de los consumidores se refuerza si tienen altos niveles de confianza y un riesgo percibido muy bajo. Son muchas las variables que influyen en la confianza de un consumidor sobre un eCommerce, y los sellos de confianza son una de ellas. ¿Cómo funcionan?

La confianza de un consumidor en una web o en un comercio online se basa en múltiples indicadores, algunos de ellos negativos. Por ejemplo, podemos desconfiar de sitios sospechosos de fraude, virus, exposición de datos personales,… Cualquier sospecha de que una página web no se gestiona siguiendo unos criterios mínimos de seguridad, privacidad e integridad que nos protejan es una página en la que no confiaremos. Los sellos de confianza nos ayudan a identificar de un vistazo que una página de eCommerce dada sigue esos criterios mínimos. Por decirlo así, un sello de confianza es muy similar a una certificación.

Las empresas que así lo desean se pueden someter a un proceso de certificación para acreditar que cuenta con ciertos niveles de seguridad y calidad para sus clientes. Un tercero reconocido revisará los procesos y revisará una lista de buenas prácticas que deberían estar implementadas. Una vez validado todo esto, se otorga el sello, que será visible en la página web. De esta manera, un consumidor cualquiera puede fiarse de una página web sin necesidad de hacer tantas comprobaciones. Eso sí, el consumidor debería realizar alguna comprobación antes de confiar plenamente.

Para ello, el usuario debería comprobar en las páginas oficiales de cada sello que realmente la empresa que lo muestra está adherida al programa. Existe fraude, como en casi todo, asociado a los sellos de confianza online, y por eso cada entidad certificadora dispone de un buscador. Al introducir el nombre de la empresa comprobaremos fácilmente si la página ha pasado por el proceso de certificación, o no. El proceso al que se someten las empresas interesadas se puede esquematizar según el siguiente gráfico:

Fuente: OSI.

Como vemos, este proceso es, además, periódico. Las empresas deben renovar los sellos de confianza online y también adaptarse a los cambios solicitados desde la entidad para poder lucir el distintivo. Existen un buen número de sellos de confianza online, de los que destacamos tres:

• AENOR e-Comercio: se describe como un «sello que establece principios y prácticas de gestión para entidades que desarrollen una actividad comercial a través de Internet«.
• Confianza Online: este es un sello pensado para que las empresas demuestren «su compromiso ético con las buenas prácticas en Internet y Comercio Electrónico«. Las webs que disponen de este sello se someten a un sistema de reclamaciones que permite arbitrar entre consumidor y empresa sin coste para el primero.
• iCERT: este sello se define como una «certificación para tiendas online con sistema de reputación basado en opiniones de compradores«, con lo cual está aportando esa subjetividad propia de las opiniones de los usuarios, algo que tiene un peso específico muy alto desde el punto de vista de un consumidor que quiera decidirse a comprar. Como es natural, una web con este sello facilita la decisión al consumidor pues puede indicar que las opiniones vertidas en los productos son de fiar.

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