Comprar un artículo en un e-commerce, recogerlo en la tienda física – previo aviso de su recepción vía Twitter – y descargarse la app para estar al día de todas las novedades. Esta cadena de acciones comerciales solo es posible, hoy en día, gracias a la alta penetración de los dispositivos móviles, a la transformación digital de las empresas y a la multicanalidad. El mundo de las ventas ha experimentado un giro de 365º tras la digitalización de los canales de comercialización y de los procesos compartidos entre marca y cliente a lo largo del ciclo de compra.
¿Cómo impulsar la digitalización del ecommerce de tu negocio mediante la omnicalidad? Compartir en XUn canal para cada público
En este recorrido, la multicanalidad juega un papel transcendental. Permite que una empresa llegue a sus clientes a través de múltiples canales online de distribución y comunicación. Y a su vez, el cliente también puede entrar en contacto con la marca en cualquier momento (24 horas, 365 días) a través de cualquier dispositivo (PC, tablet, smartphone…) y canal (redes sociales, blog, app, e-mail, web, tienda online, chat…). Un revulsivo sin precedentes para los departamentos de atención al cliente y call centers.
En este contexto, las empresas – de todos los tamaños y sectores (finanzas, turismo, salud, tecnología…) – deben asumir su digitalización para atender las necesidades de un usuario cada vez más informado, exigente y móvil. Y lo deben hacer mediante estrategias de comunicación basadas en la experiencia del cliente y en la multicanalidad. Un imperativo si se tiene en cuenta el crecimiento del e-commerce en todo el mundo. Según recoge la consultora eMarketer, representará un 9 % del comercio global en 2018; traducido a ventas, superará los 1.300 “trillones” de dólares.
Las empresas están llamadas a poner en marcha nuevos modelos de comunicación que consigan la interacción con los usuarios: conversar, crear comunidad, generar engagement y fidelizar. Para ello, es indispensable implementar nuevas soluciones a la medida de cada público, a través de los canales apropiados a cada etapa del ciclo de compra. En definitiva, investigar y segmentar según hábitos de consumo, navegación y compra.
La multicanalidad como solución
Lo principal es adaptar la multicanalidad a la realidad empresarial. Potenciar la competitividad y asegurar el ROI invirtiendo en los canales que sean rentables para cada marca. Combinar el canal offline y el online puede ser una opción rentable; cada vez más clientes comienzan su ciclo en la red y lo cierran en el canal tradicional, buscando probar o tocar el producto en tiempo real. Showrooming y webrooming deben ir de la mano.
El reto es detectar y habilitar los canales online de forma personalizada: una tienda online, un chat para ofrecer asesoramiento personalizado o redes sociales como canales inmediatos de atención al cliente. Las posibilidades son ilimitadas si se interconectan a la perfección los distintos canales de venta (cross-channel).
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