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Comprar un artículo en un e-commerce, recogerlo en la tienda física – previo aviso de su recepción vía Twitter – y descargarse la app para estar al día de todas las novedades. Esta cadena de acciones comerciales solo es posible, hoy en día, gracias a la alta penetración de los dispositivos móviles, a la transformación digital de las empresas y a la multicanalidad. El mundo de las ventas ha experimentado un giro de 365º tras la digitalización de los canales de comercialización y de los procesos compartidos entre marca y cliente a lo largo del ciclo de compra.

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Un canal para cada público

En este recorrido, la multicanalidad juega un papel transcendental. Permite que una empresa llegue a sus clientes a través de múltiples canales online de distribución y comunicación. Y a su vez, el cliente también puede entrar en contacto con la marca en cualquier momento (24 horas, 365 días) a través de cualquier dispositivo (PC, tablet, smartphone…) y canal (redes sociales, blog, app, e-mail, web, tienda online, chat…). Un revulsivo sin precedentes para los departamentos de atención al cliente y call centers.

En este contexto, las empresas – de todos los tamaños y sectores (finanzas, turismo, salud, tecnología…) – deben asumir su digitalización para atender las necesidades de un usuario cada vez más informado, exigente y móvil. Y lo deben hacer mediante estrategias de comunicación basadas en la experiencia del cliente y en la multicanalidad. Un imperativo si se tiene en cuenta el crecimiento del e-commerce en todo el mundo. Según recoge la consultora eMarketer, representará un 9 % del comercio global en 2018; traducido a ventas, superará los 1.300 “trillones” de dólares.

Las empresas están llamadas a poner en marcha nuevos modelos de comunicación que consigan la interacción con los usuarios: conversar, crear comunidad, generar engagement y fidelizar. Para ello, es indispensable implementar nuevas soluciones a la medida de cada público, a través de los canales apropiados a cada etapa del ciclo de compra. En definitiva, investigar y segmentar según hábitos de consumo, navegación y compra.

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La multicanalidad como solución

Lo principal es adaptar la multicanalidad a la realidad empresarial. Potenciar la competitividad y asegurar el ROI invirtiendo en los canales que sean rentables para cada marca. Combinar el canal offline y el online puede ser una opción rentable; cada vez más clientes comienzan su ciclo en la red y lo cierran en el canal tradicional, buscando probar o tocar el producto en tiempo real. Showrooming y webrooming deben ir de la mano.

El reto es detectar y habilitar los canales online de forma personalizada: una tienda online, un chat para ofrecer asesoramiento personalizado o redes sociales como canales inmediatos de atención al cliente. Las posibilidades son ilimitadas si se interconectan a la perfección los distintos canales de venta (cross-channel).

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