El comportamiento del consumidor está evolucionando rápidamente hacia hábitos de compra multicanal. Los consumidores cada vez son más receptivos a los impactos a través de diferentes dispositivos multicanal que les impulsan a comprar en cualquier momento y lugar. La clave de este consumo radica en la experiencia del usuario, cada vez más exigente.

Europa, con España a la cabeza, es el mayor mercado de consumo online y aún no ha estabilizado su crecimiento. A lo largo del 2012 las ventas a través de la red facturaron 311.600 millones de euros y, sólo en España, se calcula que en 2013 habremos comprado un 16% más que el año anterior.

Smartphone y tablets

El crecimiento del ecommerce en España se debe sobre todo a que somos el país con mayor penetración del smartphone y las tablets de Europa, el tráfico móvil no deja de crecer y las empresas ya atribuyen el 19% de su tráfico total a dispositivos móviles.

Pese a estas cifras, muchas empresas encuentran dificultades para conectar con el consumidor multicanal y tienen dificultades para ofrecer una experiencia de calidad por el canal móvil. El 40% de las compañías reconocen que «es más complicado ofrecer una experiencia de usuario positiva a través de un dispositivo móvil que a través de Internet».

Responsive web

En este sentido, muchas empresas optan simplemente por adaptar sus páginas web con un diseño responsive, en lugar de crear una experiencia específica para dispositivos móviles, algo que supone perder la oportunidad de conocer más al usuario, de saber cómo se desarrolla el proceso de compra y por qué en ocasiones no llega a completarse.

Además, son muchas las compañías que no sólo fallan a la hora de diseñar estrategias adaptadas a los diferentes canales que existen para comunicarse con sus clientes, sino que se resisten a integrar sus acciones online y offline. Las empresas no entienden que somos analógicos y digitales al mismo tiempo: los ciudadanos utilizan las nuevas tecnologías para informarse, comparar y posteriormente comprar.

Redes sociales

Por último, las redes sociales también son un terreno desconocido para muchas compañías que no las explotan para conocer mejor a sus clientes.

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Fuentes: agenciasdecomunicacion.org, infoautonomos.com y europapress.es.

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