Un acuerdo de nivel de servicio — SLA son sus siglas en inglés, por Service Level Agreement — es un contrato entre proveedor y cliente en el que se estipula, por un lado, el servicio concreto y detallado y, por otro, los compromisos de calidad para la prestación del servicio.

Este documento es necesario para evitar los malentendidos y las negligencias que se podrían escudar en la falta de información o documentación. Se trata de poner por escrito todos los compromisos como plazos, calidad de servicio, excepciones y, en fin, cualquier concepto que permita al cliente entender qué va a obtener, y qué no, con el servicio contratado.

¿Qué tipos de SLA podemos encontrarnos?

Dependiendo del servicio al que nos refiramos, se tienen en cuenta unos u otros indicadores de calidad. Veamos los ejemplos más comunes:

Tiempo de actividad

Se refiere al tiempo en que el servicio permanecerá disponible para el cliente. Típicamente, en servicios como los que puede ofrecer un ISP, se ofrece un compromiso de disponibilidad de, por ejemplo, el 99,99% del tiempo —lo que en un año corresponde a algo más de 52 minutos de indisponibilidad. En realidad, el porcentaje de disponibilidad suele ser mayor, sobre todo para servicios profesionales.

Satisfacción del cliente

En servicios de help desk se especifican —y garantizan— claramente los ratios de satisfacción del cliente.

Tiempo máximo para completar una tarea

Esto es el tiempo que se requiere para completar una actividad, y se suele considerar como tiempo medio o máximo. Esto es típico de los servicios de logística y mensajería, que pueden garantizar una entrega en, por ejemplo, 48 horas, y devolver el dinero si no se ha entregado pasadas 72 horas, por ejemplo.

Calidad de servicio

Para expresar un compromiso de calidad de servicio, esta debe ser medible con facilidad. Esta medición puede ser, muchas veces, subjetiva por parte de los clientes finales, como en el caso de un departamento de atención al cliente, o un servicio de reparaciones a domicilio.

Tiempo medio de recuperación ante un incidente

Este sería el tiempo medio que se tarda en recuperar el servicio ante incidentes que pueden perjudicarlo, provocar indisponibilidad o algún tipo de pérdida para el cliente. Lógicamente, cuanto menor sea este parámetro, mejor será. Pasa algo similar, pero a la inversa, para el tiempo medio entre incidentes.

¿Qué debería incluir un SLA?

Definición del servicio a que se va a proporcionar y niveles de calidad Debe ser una declaración clara y sin ambigüedades, escrita con precisión y lenguaje sencillo.
Soporte, ayuda y asesoramiento. Se deben especificar las condiciones en las que se dará soporte técnico o se ofrecerá mantenimiento a los clientes, para que estos tengan presente sus derechos, así como el proveedor tendrá claras sus obligaciones.
Gestión de datos, confidencialidad. Es crítico, y más con las nuevas normativas cada vez más restrictivas. Debe especificarse bien qué sucede en cuanto a seguridad de transmisión, mantenimiento y confidencialidad de los datos, así como dejar claro si existe una tercera empresa involucrada.
Garantías y plazos. Se establecerán los plazos mínimos y máximos, la calidad esperada al finalizar las tareas… todos los parámetros de calidad que sean necesarios.
Cláusulas sobre compensación por incumplimiento del servicio. Es importante, puesto que en el caso de que se infrinja alguno de los puntos del SLA, el proveedor deberá compensar al cliente de alguna manera.