Call center en la nube: productividad y eficiencia

Una solución de software en la nube siempre aporta un plus de seguridad, de eficiencia y de productividad a las empresas que las adoptan. Seguridad, porque la nube es todo lo segura que deseemos; eficiencia porque dispondremos del servicio software en cualquier lugar, siempre que dispongamos de un acceso autorizado; y de productividad porque, gracias a su diseño, pueden minimizar los errores humanos a la hora de realizar las tareas más simples.

El ejemplo ya lo hemos puesto en el titular del artículo: un call center en la nube puede hacer que cada empleado sea un 25% más eficiente, ahorrando un total de 45 horas al mes a la empresa. Este es uno de los servicios que una empresa puede externalizar, por dependiendo de lo eficiente que sea, así serán los costes que se han de asumir en su contratación.

¿Por qué es tan eficiente un call center en la nube?

La primera razón y más evidente es el espacio necesario: no necesitan un espacio físico para operar, ni equipamiento, ni hardware, ni un material específico, ya que todos sus componentes son software. Solo por este motivo y porque no necesitan mantenimiento (hablamos de mantenimiento de equipos, no de mantenimiento software que sí necesitan), los costes a la hora de poner en marcha un centro de llamadas bajan considerablemente.

De la misma manera, mantener las aplicaciones en la nube permite disponer de un servicio distribuido, con agentes repartidos por diferentes espacios físicos (ya sean oficinas, sus domicilios particulares o incluso en itinerancia). Si, además, el servicio cuenta con sistemas de gestión eficaces y seguros, y se da una rápida respuesta a cualquier problema que surja a los trabajadores, estarán más motivados. La flexibilidad y adaptabilidad de un call center en la nube también es importante de cara a la motivación y aumento de la productividad.

Como es lógico, aunque hablamos de un servicio concreto (call center), todas estas razones para el incremento de la productividad se pueden extrapolar a otros servicios diferentes. Simplemente, el call center es un ejemplo concreto de cómo es posible aumentar la productividad de un servicio solo por estar alojado en la nube.

En el fondo, todo depende del software y del sistema de gestión. Si a los bajos costes operativos y de mantenimiento sumamos la agilidad del sistema a la hora de, por ejemplo, contactar con los clientes, la productividad aumenta muchísimo. La flexibilidad de la nube permite disponer de más ayudas al marcado (que redundan en menos errores y, por tanto, más eficiencia y productividad) y de mejores sistemas de gestión de los datos.

Simplemente por eliminar errores de marcado se están ganando minutos de trabajo útil. En la gestión y registro de los datos y detalles de los clientes también se puede ganar mucho tiempo, ya que un agente debe registrar todos los detalles de una llamada cuando esta finaliza (detalles, nombre y datos de la persona con la que se habla, sobre qué se habla, el problema concreto, etc.). De esta manera, con un sistema seguro, eficiente y con un backup eficaz, será posible mantener toda la información al alcance de cualquier trabajador para su uso inmediato. Esto puede suponer un ahorro en horas de trabajo muy considerable al final de un mes, horas que se dedicarán a dar servicio a más clientes.

Para concluir, la productividad en sí misma mejora siempre atendiendo a diversos factores, entre los que destacan el sistema de gestión (del servicio que sea) y el software específico, la motivación y entrega de los empleados, y la infraestructura y sus costes asociados. Gracias a los servicios en la nube es posible minimizar los costes operativos, de infraestructura y mantenimiento, y a la vez disponer de un sistema actualizado, flexible y adaptable a la realidad de cada trabajador. Todo eso redunda en la motivación y felicidad del trabajador, cerrándose el círculo y consiguiendo unos rendimientos muy por encima de la media.