Cliente físico, experiencia digital

Hace unas décadas, y no es necesario remontarse tanto en el tiempo para encontrarlo, la clave de la buena relación entre el consumidor y la empresa estaba en lo que le ofrecía. Tener un buen producto y al precio adecuado era lo que establecía vínculos sólidos y lo que llevaba a que se apostase por una marca o por otra. Sin embargo, y aunque estos factores siguen siendo decisivos, ahora las empresas deben preocuparse de forma especial por la experiencia. El boom de lo digital lo ha convertido en crucial, pero también la necesidad de diferenciarse más de los competidores en un mercado cada vez más complicado.

La experiencia es todo aquello que la empresa hace para que «la gente sienta», como explican desde T-Systems. Por ello, los factores que determinan que es óptima son variados y abarcan muchas áreas, desde el diseño de la página web corporativa al trato que los empleados dan a los compradores pasando por el momento en el que se usa el propio producto.

Aunque se habla de muchos elementos cuando se aborda su importancia –la experiencia de producto o la experiencia de uso, por poner un par de ejemplos– para posicionarse en el mercado actual se necesita enfocar esta cuestión de una manera holística, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto y todas las áreas en las que el consumidor buscará a la marca. Es por eso por lo que se debe hablar ya de experiencia inmersiva, trabajando todas las oportunidades a disposición de la marca para crear algo memorable, positivo y que responda a lo que sus clientes esperan de ella.

«Las organizaciones necesitan transformar la experiencia de consumidor para alcanzar una flexibilidad completa entre los servicios y los sistemas y crear experiencias intuitivas que se adapten a los consumidores en lugar de obligarlos a ellos a adaptarse», aseguran desde T-Systems.  En resumidas cuentas, deben ser las estrategias las que funcionen para los consumidores y no los consumidores los que deban cambiar qué y cómo hacen las cosas para que estas les sirvan. Es la empresa la que debe hacer ese trabajo.

Cómo desarrollar la mejor experiencia

Por todo ello, este puede parecer un reto muy complejo, pero la tecnología simplifica el trabajo y ayuda a cumplir con estos objetivos. Si se hacen bien las cosas en transformación digital y se incorporan las herramientas más adecuadas, se habrá asentado los pilares para crear la mejor experiencia posible.

Además, para establecer la mejor estrategia de en experiencia de consumidor, hay que cumplir con una serie de puntos. Desde T-Systems recomiendan empezar por conocer bien a los consumidores, porque eso ayudará a entender qué objetivos se deben alcanzar.

Luego, un equipo centrado en este terreno, un buen conocimiento de las fortalezas –que permita saber qué debilidades se deben corregir– y estar abiertos al feedback de los consumidores ayudan a trabajarla. Dar a los trabajadores las herramientas para que puedan llevar la experiencia de consumidor un paso más allá y comprender que este es un terreno de trabajo constante, que requiere humildad corporativa, ayudan en la cuadratura del círculo.

Finalmente, también resulta crucial asumir que no hacer los deberes en este terreno tiene consecuencias. Un 88% de los consumidores reconoce que es menos probable que vuelva a la web de una marca tras una mala experiencia y un 70% de los negocios online fracasa por una mala usabilidad. Incluso, poco importa que una marca sea la favorita de un consumidor: el 32% asegura que ya ha abandonado a alguna de sus marcas preferidas tras una mala experiencia.