Hablar de inteligencia artificial en el puesto de trabajo puede generar diversas reacciones, desde las pesimistas que vaticinan el final del empleo humano, hasta las optimistas que ven en la inteligencia artificial la llave para que los humanos realicen tareas más creativas e importantes, por ejemplo, en la atención al cliente. De hecho, se crearán nuevos empleos en múltiples sectores gracias a la IA.

Y es que la inteligencia artificial y los sistemas basados en machine learning nos hacen ser optimistas. Serán capaces, muy pronto, de sustituirnos para tareas repetitivas que impliquen interacción con humanos, y eso precisamente es una de las mejores noticias para sectores como el del ecommerce y, en especial, de sus servicios de atención al cliente. Veamos el porqué.

Automatizando tareas repetitivas en la atención al cliente

El personal humano cualificado que atiende las consultas y peticiones en los centros de atención al cliente ha de realizar tareas muy repetitivas a lo largo del día que, en realidad, consumen un tiempo que podrían dedicar a tareas más complejas y de alto nivel. Es decir, que podrían invertir su tiempo en tareas más indicadas para un cerebro humano.

Cada día, se atienden varias peticiones que son, virtualmente, la misma: requieren las mismas respuestas, las mismas acciones y no necesitan un esfuerzo singular. Por ejemplo, reembolsos, cancelaciones, actualizaciones… Ese tipo de tareas las podría automatizar un sistema basado en machine learning y, de paso, permitir a las personas centrarse en otros aspectos.

Porque, en el fondo, hemos de tener en cuenta que se suele pasar por alto la realidad de que las «conversaciones» (conversaciones reales y reales con los clientes por correo electrónico, chatbots, llamadas telefónicas, etc.) apenas representan un 30% de la experiencia promedio de servicio al cliente. El otro 70% se compone de acciones y procesos que los agentes de atención al cliente deben realizar manualmente cada vez que un cliente les solicita un reembolso o el estado de un pedido, por poner dos ejemplos.

Por eso, los sistemas basados en machine learning se enfocan en tareas que, a priori, nos parecen tan sencillas.

Un centro de atención al cliente es ideal para entrenar sistemas inteligentes

Los “contact center” o centros de atención al cliente son ideales para entrenar sistemas basados en machine learning. Disponen de amplios registros de datos y de consultas pasadas que forman un conjunto de datos de entrenamiento perfecto para las capacidades predictivas que proporciona el aprendizaje automático.

Al terminar ese entrenamiento, los modelos de aprendizaje automático son capaces de entender las preguntas que se formulan, incluso si su construcción es diferente a la que ya conocen. Estos modelos determinan el objetivo del cliente en función de la conversación, entre otras cosas, y son capaces de pasar la información al profesional, que la puntúa, y si es correcta se envía dicha respuesta al cliente. De este modo se recortan los tiempos de atención y se ofrece una experiencia excelente al cliente.

El futuro ya es presente, y hoy contamos con servicios de atención al cliente que disponen de agentes basados en aprendizaje automático que, de manera transparente para el cliente, realizan las primeras fases del proceso. Tras ello, pasan la información a los profesionales encargados de los procesos de back-end que resolverán los “tickets” y cerrarán el caso.

Los clientes acuden al centro de atención al cliente porque necesitan resolver problemas muy concretos en el menor tiempo posible. Por ello, los modelos de aprendizaje automático están transformando la atención al cliente, puesto que, o bien resuelven inmediatamente las cuestiones más evidentes, o bien aceleran el proceso de cara al cliente, que quedará más satisfecho.