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Las grandes Cías de Seguros estaban muy tranquilas compitiendo entre ellas, tratando continuamente de dar continuidad a su negocio y liderar su sector, hasta que han empezado a aparecer nuevos players, no naturales de su sector, que les han obligado a salir de su zona de confort, como las insurtech o los grandes gigantes digitalescomo Amazón, Alibaba o Google.

Las insurtech se refiere al fenómeno de startups que innovan a través de la tecnología, para mejorar el modelo de negocio del sector seguros actual, mientras que las que denominamos  como los grandes gigantes digitales, están aprovechando la gran cantidad de datos de que disponen en sus respectivos negocios, para desarrollar sus iniciativas en el ámbito asegurador, estableciendo alianzas relevantes y convirtiéndose en inversores destacados en el negocio.

Además, en ambos casos, tanto la insurtech como las emergentes, ofrecen algo que las grandes compañías de seguros no son, nacen enteramente digitales, son más ágiles, más accesibles y conectan inmediatamente con el público.

Como consecuencia de ello, las grandes compañías de seguros de toda la vida, se han visto obligadas a transformarse y adaptarse en este terreno, es decir, están tratando de responder lo más rápido, con la máxima eficacia y en el menor tiempo posible, a las demandas de los clientes, a través de un proceso de transformación continua, en términos de agilidad, además de un proceso continuo de digitalización.

¿Cómo se están transformando las aseguradoras para competir en este nuevo contexto?

Se están transformando alrededor de dos grandes conceptos, la agilidad empresarial y la digitalización,entendiendo agilidad empresarial, como el compendio de la agilidad de los equipos, la agilidad de la organización y la propia agilidad del negocio. En definitiva, un gran cambio cultural en las Compañías, o utilizando otro de los términos actuales, un cambio de “mimdset”, lo que provoca un cambio en los skills de sus empleados, siendo necesaria su formación y habilitación y un cambio en la organización de las Cias y de su negocio, con capacidad de renovarse, adaptarse y cambiar rápidamente, para poder competir en un contexto muy incierto.

En cuanto a la digitalización, es un paso imprescindible para acercarse a un público conectado y exigente:

  • Yo diría, que el primer factor o característica de una compañía digital, es poner al cliente en el centro de toda la toma de decisiones de la compañía. Hay que primar la experiencia del cliente, y tener un conocimiento completo de sus necesidades y sus demandas, para poder cubrir lo antes posible sus necesidades, incluso adelantándose a sus deseos, minimizando al máximo el tiempo de espera y buscando su satisfacción en todos los puntos de su interacción con la compañía. Sin duda alguna, es el gran factor de fidelización y búsqueda de nuevos clientes.

Otros aspectos importantes en la digitalización de la compañía son:

  • Estrategia omnicanal: las compañías ya están presentes en prácticamente todos los canales, ahora se trata de tener una experiencia de cliente homogénea, independientemente del canal utilizado.
  • RPA para la automatización de procesos, reduciendo tiempos, costes y convirtiéndolos en procesos en tiempo real. De esta manera, por ejemplo, es posible ejecutar un proceso comercial, con la ventaja de que es posible hacerlo las 24 horas del día, 7 días a la semana, aumentando la eficiencia y la productividad, y mejorando la experiencia de cliente.
  • La sostenibilidad, como creación de valor económico, medioambiental y social a corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al progreso de las generaciones presentes y futuras.
  • El valor de la información, lo que denominamos ser “data driven”. Todas las decisiones se deben tomar basadas en datos. En este contexto digitalizado en el que nos encontramos, la iteración es continua y por numerosos canales, entre la compañía y sus clientes o potenciales clientes. El ser capaz de capturar, agregar y analizar toda esta información, facilitará la toma de decisiones de la compañía, ajustándose mucho más a las demandas del mercado.
  • Seguridad, el avance imparable del uso de la tecnología ha provocado más cyber-ataques, mucho más intrusivos y con mayores riesgos para las personas y las compañías. La seguridad es una de las grandes preocupaciones de las compañías y sobre el que están realizando grandes inversiones, a la vez que se ha convertido en una oportunidad de negocio, apareciendo nuevos productos alrededor de estos riesgos.

En definitiva, la digitalización de la sociedad ha provocado que las compañías de seguros dispongan de numerosas herramientas, que han facilitado enormemente el acceso y el modelo de relación con sus canales tradicionales, mediadores, corredores, entidades financieras y por supuesto con los clientes y el público en general.

Esto ha provocado en las compañías un gran cambio en todos sus procesos de negocio, en su organización, en la mentalidad y en la forma de hacer las cosas de sus empleados, es decir, ha cambiado su propia cultura empresarial.

Mi opinión es que esto no ha hecho más que empezar, seguirán apareciendo nuevas tecnologías que obligarán a las compañías de seguros a estar en transformación continua, antes utilizábamos la expresión “cambiar o morir”, a mí me gusta más “innovar o morir”.

 

Juan Pedro Seguer Lirola

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