La tecnología altera las vidas de las personas y, por tanto, también esta cambiando los negocios y cómo estos enfocan determinadas áreas de su actividad. Los negocios disponen de más medios que nunca para conocer las necesidades de sus clientes y, de la misma manera, los clientes tienen más información a mano que nunca.

Por eso, las empresas tratan de ofrecer una experiencia de servicio al cliente atractiva y útil en todos los aspectos. Con la evolución de tecnologías como la inteligencia artificial, el Big Data y blockchain, la experiencia de servicio al cliente ha evolucionado y mejorado mucho. Estas tecnologías ofrecen a las empresas un profundo conocimiento acerca de las últimas tendencias y del comportamiento de los consumidores.

Gartner avanzaba ya en 2011 que, este mismo año 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serían gestionadas sin involucrar a un ser humano. Ahora, la gente no tiene que depender de los humanos para realizar compras o contratar servicios porque las aplicaciones les facilitan esa tarea. Los bots, sin ir más lejos, pueden resolvernos muchísimas dudas comerciales sin necesidad de contactar con el personal de atención al cliente, o de soporte.

La experiencia de cliente necesita de estas tecnologías, especialmente en cuanto al tratamiento del Big Data y la IA, porque la cantidad de datos crece exponencialmente casi cada día que pasa, pero también porque las expectativas de los clientes han crecido significativamente.

Analizar y mantener un gran volumen de datos y, a la par, proporcionar soluciones centradas en el cliente son las razones fundamentales por las que la industria de los callcenter se está orientando hacia la automatización para mejorar y potenciar la experiencia del cliente.

Estas son algunas de las formas en que se pueden utilizar las tecnologías de IA con Big Data y así mejorar la experiencia del cliente:

  • Mejorar la experiencia del cliente a través de chatbots y asistentes virtuales potenciados por la IA.
  • La IA está utilizando de manera efectiva la personalización predictiva para mejorar la experiencia del usuario. Al incorporar esta personalización predictiva al día a día de los consumidores, esta se vuelve más efectiva, a su vez.
  • Existen herramientas como el software de reconocimiento facial, el análisis de texto y el aprendizaje automático que pueden ser utilizadas por las empresas para saber lo que ven sus clientes en cada momento, determinar los mensajes oportunos o la manera de comunicarlos en el momento ideal, y todo ello en tiempo real.
  • El análisis visual de los clientes y sus expresiones, junto con el análisis del texto y de los sentimientos a través de la voz, ayuda a las empresas a calibrar las emociones para dar lugar a un tipo de comunicación diferente.
  • Estas tecnologías apoyan la toma de decisiones en tiempo real basada en datos.

Esta tendencia no hará sino avanzar, y los constantes desarrollos en el terreno del procesamiento de las emociones provocará una auténtica revolución en la experiencia de cliente a medio plazo.

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